Moni farmasisti tunnistaa ristiriidan, haluaisin auttaa asiakasta enemmän ja käyttää omaa asiantuntijuuttaan täysipainoisesti, mutta ei halua kuulostaa myyvältä tai painostavalta. Tilanne voi johtaa siihen, että farmaseuttinen osaaminen jää näyttämättä, vaikka juuri se on apteekissa asiakaspalvelun ja lääkkeiden turvallisen käytön kannalta tärkeintä. On tärkeää tiedostaa, että ohjaus, palvelu ja neuvonta ovat apteekin keskeisempiä tehtäviä.

Apteekin ammattilaisen rooli on paljon enemmän kuin lääkkeiden luovuttamista tai tuotteiden myymistä. Se on myös taitoa huomata, missä kohdin asiakas tarvitsee neuvoa – vaikka hän ei itse sitä sanoisi ääneen.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden kuormittuessa apteekin rooli korostuu erityisesti silloin, kun lääkäriin pääsy on vaikeaa tai etäisyydet ovat pitkiä. Asiakas tulee apteekkiin kysymättä, mutta odottaen – ja siksi farmasistin asiantuntijuus on nyt tärkeämpää kuin koskaan.

Hyvä asiakaspalvelu ei synny sattumalta – se syntyy taidosta kohdata. Farmasistin asiantuntijuus näkyy paitsi tiedossa, myös tavassa olla vuorovaikutuksessa.