Miksi apteekeissa tarvitaan vuorovaikutusvalmentajaa juuri nyt?

Apteekki on ollut jo pitkään paljon enemmän kuin paikka, josta haetaan lääkkeitä. Apteekki on arjen kohtaamispaikka. Siellä kohdataan huolia, epävarmuutta, kiirettä, mutta myös ilon ja onnen hetkiä. Oma kokemukseni on, että apteekki on näköalapaikka suomalaiseen yhteiskuntaan.

Samaan aikaan apteekkihenkilöstöltä odotetaan yhä enemmän: asiantuntijuutta, empaattisuutta, tehokkuutta ja myynnillistä otetta. Asiakkaat odottavat, että tämän kaiken pitäisi tapahtua luontevasti ja sujuvasti. Ei siis ole ihme, että työ saatetaan kokea välillä haastavaksi ja vaativaksi.

Apteekkien toimintaympäristö on muuttunut

Apteekkeihin kohdistuneet taloudelliset leikkaukset ovat kasvaneet huolestuttavan paljon ja toimintaedellytyksiä heikennetään. Taloudellinen kannattavuus tarkoittaa joillakin paikkakunnilla sitä, että sivuapteekkeja on jouduttu sulkemaan ja apteekin aukioloaikoja supistamaan. Apteekkari joutuu laskemaan tarkasti kuinka paljon henkilöstöä hän voi pitää, saati palkkaamaan uutta.

Nykyään asiakkaat ovat tiedostavampia, vaativampia ja usein myös herkempiä. Tekoäly, Google ja somekeskustelut muovaavat asiakkaiden käsityksiä ja antavat välillä monenkirjavia vastauksia kysymyksiin. Myös kilpailu on kiristynyt verkon, ketjujen ja hintavertailun myötä. Tämä tarkoittaa korostetusti sitä, että apteekkien kilpailuetu on enenevässä määrin asiantuntijan antama tieto, neuvonta ja ohjaus.

Farmaseuttinen osaaminen on vahvaa, mutta liian näkymätöntä

Apteekeissa on valtavasti farmaseuttista osaamista. Asiantuntijuus ei kuitenkaan riitä, jos se jää asiakkaille näkymättömäksi. Moni farmasisti kaipaa uusia fraaseja ja tapoja tarjotessaan asiakkailleen tuotteita ja neuvoja.

Seuraavassa esimerkki arjen vuorovaikutuksesta: ”Saako olla jotain muuta?” Sinällään kiva kysymys usein kuitenkin päättää asiakaspalvelutilanteen ja asiakas siirtyy kassalle. Tämän kysymyksen sijaan asiakkaalta voi kysyä: ”Onko vielä jotain, missä voin auttaa tänään?””Tulisiko vielä jotain, jolla voimme helpottaa oloasi?” ”Tässä on tarjouksemme, katsotaanko niistä sinulle jotain tarpeellista?”

Apteekin toimiva vuorovaikutuskyky on myös liiketoimintariskin hallintaa

Taloudellisen tilanteen kiristyttyä pienikin ero asiakaskohtaamisissa ratkaisee, syntyykö luottamus ja jääkö ostos apteekkiin.

Haaleaksi jäänyt asiakaskohtaaminen ei useinkaan näy kuin siinä, ettei asiakas enää palaa tai liikevaihto ei kasva. Jos ja kun asiakas voi vaihtaa apteekkia yhtä helposti kuin verkkokauppaa, yksittäiset kohtaamiset muodostuvat yhä suuremmaksi osaksi apteekin kilpailuetua. Kun asiakaskontaktoinnin laatu paranee, kasvaa myös ostoskorin arvo.

Miksi vuorovaikutusvalmentajaan kannattaa panostaa?

Vuorovaikutusvalmentaja tuo apteekin arkeen konkretiaa ja realismia. Valmennus tuo fraaseja ja lauseita sekä vahvistaa uskallusta jatkaa asiakaspalvelutilannetta myös silloin, kun asiakkaan ensisijainen asia on jo hoidettu.

Olen valmentajana nähnyt, kuinka pienikin muutos tavassa kontaktoida ja kartoittaa voi muuttaa koko asiakaskohtaamisen dynamiikan sujuvammaksi ja molemmille osapuolille miellyttäväksi. Juuri nyt, kun apteekeissa eletään murrosvaihetta, vaikuttava valmennus ei ole lisäkuluerä, vaan keino varmistaa apteekin kannattavuus ja asiakasuskollisuus muutosten keskellä.

Jos kirjoitukseni herätti ajatuksia tai tuntui tutulta, jatketaanko keskustelua? Autan apteekkeja vahvistamaan vuorovaikutustaitoja, kirkastamaan asiantuntijuuden näkyväksi ja rakentamaan vaikuttavampaa farmaseuttista palvelua.

Ota rohkeasti yhteyttä, niin katsotaan, millainen vuorovaikutusvalmennus palvelisi juuri teidän apteekkianne parhaiten. Voimme aloittaa ilmaisella 30 minuutin kartoituspuhelulla.