Miksi apteekeissa tarvitaan vuorovaikutusvalmentajaa juuri nyt?

Apteekki on ollut jo pitkään paljon enemmän kuin paikka, josta haetaan lääkkeitä. Apteekki on arjen kohtaamispaikka. Siellä kohdataan huolia, epävarmuutta, kiirettä, mutta myös ilon ja onnen hetkiä. Oma kokemukseni on, että apteekki on näköalapaikka suomalaiseen yhteiskuntaan.

Samaan aikaan apteekkihenkilöstöltä odotetaan yhä enemmän: asiantuntijuutta, empaattisuutta, tehokkuutta ja myynnillistä otetta. Asiakkaat odottavat, että tämän kaiken pitäisi tapahtua luontevasti ja sujuvasti. Ei siis ole ihme, että työ koetaan henkilöstön puolelta välillä haastavaksi ja vaativaksi.

Apteekkien toimintaympäristö on muuttunut

Apteekkeihin kohdistuneet taloudelliset leikkaukset ovat kasvaneet huolestuttavan paljon ja toimintaedellytyksiä heikennetään. Taloudellinen kannattavuus tarkoittaa joillakin paikkakunnilla sitä, että pienempiä sivuapteekkeja joudutaan sulkemaan. Apteekkari joutuu laskemaan tarkasti kuinka paljon henkilöstöä hän voi pitää, saati palkkaamaan uutta.

Nykyään asiakkaat ovat myös tiedostavampia, vaativampia ja usein myös herkempiä. Tekoäly, Google ja somekeskustelut muovaavat asiakkaiden käsityksiä ja antavat välillä monenkirjavia vastauksia kysymyksiin. Myös kilpailu on kiristynyt verkon, ketjujen ja hintavertailun myötä. Tämä tarkoittaa korostetusti sitä, että apteekkien kilpailuetu on enenevässä määrin asiantuntijan antama tieto, neuvonta ja ohjaus.

Farmaseuttinen osaaminen on vahvaa, mutta liian näkymätöntä

Apteekeissa on valtavasti farmaseuttista osaamista. Juuri tässä kohtaa vuorovaikutusvalmennus astuu kuvaan. Asiantuntijuus ei riitä, jos se jää asiakkaalle näkymättömäksi. Moni farmasisti kaipaa uusia fraaseja ja tapoja tarjotessaan asiakkailleen tuotteita ja neuvoja.

Seuraavassa esimerkki arjen vuorovaikutuksesta: ”Saako olla jotain muuta?” Sinällään kiva kysymys usein kuitenkin päättää palvelutilanteen ja asiakas siirtyy kassalle. Tämän kysymyksen sijaan asiakkaalta voi kysyä: ”Onko vielä jotain, missä voin auttaa tänään?” ”Tulisiko vielä jotain, jolla voimme helpottaa oloasi?” ”Tässä on tarjouksemme, katsotaanko niistä sinulle jotain tarpeellista?”

Apteekin toimiva vuorovaikutuskyky on myös liiketoimintariskin hallintaa

Taloudellisen tilanteen nyt kiristyttyä pienikin ero asiakaskohtaamisissa ratkaisee, syntyykö luottamus ja jääkö ostos apteekkiin.

Haaleaksi jäänyt asiakaskohtaaminen ei useinkaan näy kuin siinä, ettei asiakas enää palaa tai liikevaihto ei kasva. Jos ja kun asiakas voi vaihtaa apteekkia yhtä helposti kuin verkkokauppaa, yksittäiset kohtaamiset muodostuvat yhä suuremmaksi osaksi apteekin kilpailuetua. Kun asiakaskontaktoinnin laatu paranee, kasvaa myös ostoskorin arvo.

Miksi juuri vuorovaikutusvalmentaja teidän apteekille?

Valmennus tuo arkeen konkreettisia fraaseja ja lauseita sekä vahvistaa uskallusta jatkaa asiakaspalvelutilannetta myös silloin, kun asiakkaan ensisijainen asia on jo hoidettu.

Olen valmentajana nähnyt, kuinka pienikin muutos tavassa kontaktoida ja kartoittaa voi muuttaa koko asiakaskohtaamisen dynamiikan sujuvammaksi. Juuri nyt, kun apteekeissa eletään murrosvaihetta, vaikuttava valmennus ei ole lisäkuluerä, vaan keino varmistaa apteekin kannattavuus ja asiakasuskollisuus muutosten keskellä.

Jos kirjoitukseni herätti ajatuksia tai tuntui tutulta, jatketaanko keskustelua? Autan apteekkeja vahvistamaan vuorovaikutustaitoja, tekemään asiantuntijuuden näkyväksi ja rakentamaan vaikuttavampaa farmaseuttista palvelua.

Ota rohkeasti yhteyttä, niin katsotaan, millainen vuorovaikutusvalmennus palvelisi juuri teidän apteekkianne parhaiten. Voimme aloittaa ilmaisella 30 minuutin kartoituspuhelulla.