Apteekkifarmasistin osaaminen näkyväksi

Miten farmaseuttinen osaaminen kannattaa sanoittaa asiakkaalle?

”Itsehoitolääkkeiden neuvonnassa tulee tehdä asiakkaan hoidon kokonaisuuden huomioiva tarvearviointi, auttaa sopivan tuotteen valinnassa, opastaa käytössä ja ohjata tarvittaessa terveydenhuoltoon. ”Mm. näin todetaan STM:n tilaamassa ja Itä-Suomen yliopiston toteuttamassa selvityksessä apteekkien farmaseuttisen neuvonnan sisällöstä ja dokumentoinnista (1).

Kun farmasisti näyttää osaamisensa, asiakkaan luottamus apteekkiin vahvistuu ja palvelukokemus syvenee. Usein jo yksi hyvin valittu lause riittää muuttamaan tilanteen niin, että asiakas kokee olevansa aidosti huomioitu ja saavansa henkilökohtaista palvelua. Hyvin tiedetään, että asiakkaat eivät edes aina tiedä tarvitsevansa neuvontaa, joten myös siksi on tärkeää kysyä ja kartoittaa.

Jotta oma osaaminen tulee näkyväksi asiakkaalle, tulee asiakkaan heittäytyä keskusteluun. Hyviä keskustelun aiheita seuraavassa:

· Käy asiakkaan kanssa läpi annostus, käyttöohjeet ja tärkeimmät haittavaikutukset

· Auta asiakasta valitsemaan paras itsehoitovalmiste ja varmista, ettei se ole ristiriidassa hänen muun lääkityksensä kanssa

· Tarjoa aina enemmän kuin välttämätön

· Kysy myös muiden taloudessa asuvien tarpeet

· Käytä selkeää asiakasystävällistä kieltä, vältä ammattijargonia

Luonnikas asiantuntijuuden näyttäminen

Osaamisen sanoittaminen vahvistuu, kun farmasisti puhuu siitä, mitä hyötyä asiakkaalle syntyy. Kun asiakas saa kuulla, että tämä tuote on paras hänen vaivaansa tai tuote helpottaa oireita nopeasti, puhe siirtyy pois myynnillisestä sävystä ja muuttuu konkreettiseksi avuksi. Saman tekee myös empaattisen ja ystävällisen kielen käyttäminen. Kun farmasisti kertoo jonkin ohjeen siksi, että asiakas saisi lääkkeestään parhaan hyödyn, rakentuu vuorovaikutus asiantuntevalle ja turvalliselle pohjalle.

Kun farmasisti kertoo, miksi hän kysyy asiakkaalta asioita, esim. muista asiakkaan lääkityksistä, sanoittaa hän samalla vastuuta, jota apteekkifarmasistit kantavat. Tilanteesta riippuen, voit sanoa, ”Jotta voin varmistaa sinulle oikean ja turvallisen lääkityksen kysyn sinulta muutamia kysymyksiä, onhan se ok? Tämä luo avoimuutta välillenne ja antaa sinulle työrauhan kartoittaa asiakkaan tilannetta.

Luottamusta rakentavat fraasit

Farmasisti voi tehdä osaamisensa näkyväksi yksinkertaisilla fraaseilla, jotka lisäävät turvallisuuden tunnetta vuorovaikutukseen. Lause “Tämä ei ole välttämätöntä, mutta haluan että tiedät tämän tukevan vaivasi parasta hoitoa”, siirrät huomion pois myynnistä kohti asiakkaan parasta. Kun kysyt taloudessa muiden asuvien tarpeista lääkitykseen, tulet huomioineesi asiakkaan kokonaisvaltaisesti. Oman osaamisen esiin tuominen on rohkeutta tarjota asiakkaalle parhaita mahdollisia ratkaisuja. Se luo tilanteen, jossa farmasistin ääni on rauhallinen ja varma, muttei painostava.

Lopuksi

Farmasistin osaaminen tulee näkyväksi vasta, kun se sanoitetaan. Pienikin ele tai yksi tarkasti valittu lause voivat muuttaa asiakkaan kokemuksen. Tämä tunne syntyy siitä, että asiakas tulee nähdyksi, kuulluksi ja ohjatuksi. Kun farmasisti rohkenee tuoda osaamisensa esiin avoimesti ja lämpimästi, luo se pohjan vaikuttavalle asiakaspalvelutilanteelle.

(1)    Valtioneuvosto. 2025. Selvitys apteekkien farmaseuttisen neuvonnan sisällöstä ja dokumentoinnista https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/items/6fc34bca-3796-4be7-89c6-d6a2221d8f82
Luettu 20.11.2025.