Asiantuntijuuden arvo apteekissa

Apteekin ammattilaisen rooli on paljon enemmän kuin lääkkeiden luovuttamista tai tuotteiden myymistä. Se on myös taitoa huomata, missä kohdin asiakas tarvitsee neuvoavaikka hän ei itse sitä sanoisi ääneen. Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus tehdä hyvää, kun farmasisti uskaltaa ottaa tilan, käyttää ääntään ja jakaa osaamistaan.

Kun farmasisti sanoittaa tietonsa, asiakas saa muutakin kuin lääkepurkin mukaansa: hän saa ohjausta, turvaa ja usein sellaista tietoa, jota ei itse olisi osannut kysyä. Hiljaisuus ei ole kultaa silloin, kun asiakas tarvitsee suosituksia ja huomiota.

Entä jos farmasisti ei kartoita ja suosittele?

Kuvitellaan asiakas, joka tulee hakemaan flunssalääkettä. Hän ei kysy mitään, eikä vaikuta siltä, että haluaisi keskustella. Mutta juuri silloin on farmaseuttisen asiakaspalvelun hetki.

Jos farmasisti jättää hetken käyttämättä, kuka asiakkaan lääkevalintaan sitten tarttuu? Asiakaskohtaaminen on asiantuntijan vastuulla, jossa tarvitaan rohkeutta. Pienikin vinkki, kysymys tai suositus asiakkaan suuntaan voi aloittaa vuorovaikutustilanteen, joka voi muuttua pieneksi terveyspalveluksi.

Farmaseuttinen palvelu – arjen asiantuntijuutta parhaimmillaan

Apteekin reseptitiskin toisella puolella on usein asiakas, joka on kiireinen, väsynyt tai vain tottunut toimimaan rutiinilla. Farmasistin rooli ei ole ainoastaan vastata mahdollisiin kysymyksiin, vaan myös havaita se, mikä jää sanomatta.

Farmaseuttinen palvelu on aktiivista rinnalla kulkemista. Se on taitoa kuunnella, huomata tarpeet ja ehdottaa ratkaisuja, jotka pohjautuvat tutkittuun tietoon ja ammatilliseen kokemukseen.

Mitä asiakas saada, kun farmasisti kartoittaa, ohjaa ja neuvoo?

• Ystävällinen muistutus rokotuksesta, joka muuten unohtuisi

• Keskustelu ravintolisistä, jotka tukevat jaksamista tai vastustuskykyä

• Tieto lääkkeiden yhteisvaikutuksista tai annostuksen tarkistus

• Kohtaaminen, jossa asiakas tuntee tulleensa kuulluksi

• Pienetkin huomioit asiakkaan suuntaan eivät ole sattumaa, vaan farmaseuttisen palvelun ydintä. Niistä rakentuu luottamus – ja asiakas palaa uudelleen apteekkiin.

Näin farmaseuttinen asiantuntijuus tehdään näkyväksi

Hyvä asiakaspalvelu on enemmän kuin hymy tai ripeä palvelu. Vaikuttava asiakaskokemus syntyy, kun farmaseuttinen osaaminen yhdistyy vuorovaikutustaitoihin ja haluun palvella.

1. Aloita keskustelu, älä jää odottamaan

Kaikki asiakkaat eivät osaa tai uskalla kysyä. Avaa vuoropuhelu yksinkertaisella kysymyksellä, kuten:

“Mihin vaivaan etsit helpotusta?” tai

“Katsotaan yhdessä, että lääkkeen käyttö varmasti sujuu oikein.”

2. Pue asiantuntemus sanoiksi

Kun suositus perustuu tietoon, se ei tunnu myymiseltä vaan välittämiseltä.

“Allergiaoireita voi lievittää myös ilman lääkkeitä – haluatko kuulla lisää?”

3. Luo luottamus läsnäololla

Kohtaaminen ei vie kauan, mutta sen vaikutus voi olla pitkä. Asiakas ei aina muista sanoja, mutta hän muistaa, miltä tuntui tulla kohdatuksi.

4. Ota roolisi haltuun ylpeydellä

Et ole farmasistina vain lääkkeiden välittäjä, vaan korkeasti koulutettu asiantuntija. Kun osaaminen näkyy, myös apteekin arvo asiakkaan silmissä kasvaa.

Yhteenveto

Farmaseuttinen palvelu on arjen vaikuttamista, jolla on todellista merkitystä. Se alkaa siitä, että farmasisti rohkeasti näyttää osaamisensa jolloin asiakas saa enemmän kuin tuli hakemaan.