Apteekki on asiakasta varten
Sosiaali- ja terveyspalveluiden kuormittuessa apteekin rooli korostuu erityisesti silloin, kun lääkäriin pääsy on vaikeaa tai etäisyydet ovat pitkiä. Farmasistin asiantuntijuus on nyt tärkeämpää kuin koskaan, joten nytonkin tärkeää nostaa farmaseuttinen palvelu uudelle tasolle.
Asiakaspalvelun haasteet
Tiedetään, että moni asiakas ei noudata annettuja lääkitysohjeita. WHO:n mukaan jopa puolet pitkäaikaislääkitystä käyttävistä toimii lääkärin ohjeiden vastaisesti. Palveluvalinnassa useimmat asiakkaat eivät myöskään koe tarvitsevansa neuvoja.
Arki apteekissa – rutiineja ja kohtaamisia
Farmasistin työ perustuu huolellisuuteen, mutta vaikuttavuus syntyy vuorovaikutuksesta. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus tehdä enemmän kuin vain luovuttaa lääke
. Kysy, kuuntele ja johda keskustelua asiakkaan tarpeiden kautta.
“Tarvitsetko apua?” on helppo avaus, mutta usein liian yleinen. Kokeile mieluummin:
“Mihin vaivaan etsit ratkaisua?”
Näin keskustelu käynnistyy heti asiasta, eikä jää odottamaan asiakkaan omaa aloitetta.
Farmaseuttinen asiantuntijuus näkyväksi
Moni asiakas ei ymmärrä, miten lääkkeet vaikuttavat, miten niitä käytetään oikein tai milloin jokin tuote voi olla tarpeeton tai jopa haitallinen. Farmaseuttinen osaaminen näkyy siinä, miten farmasisti sanoittaa oleellisen asiakkaalle ymmärrettävästi ja ystävällisesti.
Hyvä kysymys voi olla:
“Miten olet kokenut tämän lääkkeen vaikutuksen?”
tai
“Käytätkö samanaikaisesti muita lääkkeitä tai ravintolisiä?”
5 vinkkiä parempaan asiakaspalveluun apteekissa
Johda keskustelua aktiivisesti
Tee asiantuntijuutesi näkyväksi , asiakkaalle tieto voi ratkaiseva.
Kysy avoimia kysymyksiä - vältä “kyllä” tai “ei” -vastauksia.
Kohtaa ihminen, ei vain asiakas
Muista hymy, se yksinkertainen tapa tehdä suuri vaikutus.