Hyvät vuorovaikutustaidot tekevät farmasistista vaikuttavan asiakaspalvelijan

Hyvä asiakaspalvelu ei synny sattumalta – se syntyy taidosta kohdata ihminen. Farmasistin asiantuntijuus näkyy paitsi tiedossa, myös tavassa olla vuorovaikutuksessa. Kun puhe, ilmeet ja eleet tukevat asiantuntijaviestintää, asiakas kokee tulleensa aidosti kohdatuksi ja saa sen avun, jota ei välttämättä edes osannut pyytää.

Läsnäolo on vaikuttamisen lähtökohta

Vaikuttava vuorovaikutus rakentuu pienistä mutta tärkeistä elementeistä:

• avoimesta kehon asennosta

• katsekontaktista

• selkeästä puheesta

• rauhallisesta äänensävystä

Ensivaikutelma syntyy sekunneissa – ilmeillä, äänellä ja tervehdyksellä on väliä.

Älä kiirehdi puheessasi. Tauko puheessa antaa asiakkaalle tilaa ajatella ja kysyä lisää. Ilmeiden kautta välittyvät myös tunteet: myötätunto, innostus ja varmuus ovat vaikuttavia.

Farmasistin tärkein tuote on tieto, neuvonta ja ohjaus

Apteekkari Teppo Kylmä on todennut osuvasti: ”Apteekin tärkein tuote on tieto, neuvonta ja ohjaus.”

Farmasistin asiantuntemus jää näkymättömäksi, jos sitä ei tehdä näkyväksi. Osaaminen on vaikuttavaa vasta, kun se sanotaan ääneen.

Ole valmis kertomaan, mihin lääke on määrätty, miten se toimii ja mitä muuta tulee huomioida. Kun asiakas saa tietoa, hän sitoutuu hoitoonsa paremmin. Tämä on jo itsessään vaikuttavaa asiakaspalvelua.

Apteekissa vaikuttaminen alkaa kysymyksistä

Kaikki asiakkaat eivät halua tai ymmärrä pyytää neuvontaa. Siksi keskustelu kannattaa aloittaa aktiivisesti.

Kysy esimerkiksi:

• “Kenelle lääke on tulossa?”

• “Miten vaivaa on aiemmin hoidettu?”

• “Käytätkö muita lääkkeitä tai lisäravinteita?”

Avoimet kysymykset vievät pintaa syvemmälle ja auttavat hahmottamaan asiakkaan kokonaistilanteen.

Näin rakennat vaikuttavaa asiakaspalvelua apteekissa

1. Ole aidosti läsnä

Kohtaa asiakas ihmisenä, ei suorituksena.

2. Käytä sopivaa äänensävyä

Viestisi vakuuttavuus syntyy siitä, miltä se kuulostaa.

3. Kysy avoimia kysymyksiä

Älä tyydy “kyllä” tai “ei” -vastauksiin.

4. Neuvo ja ohjaa selkeästi

Tee asiantuntijuutesi näkyväksi – asiakkaan parhaaksi.

5. Päivitä osaamistasi jatkuvasti

Ammattitaito kehittyy, kun sitä kehitetään.

Ylitä odotukset – tee osaamisellasi vaikutus

Apteekkien asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla. Silti jokaisella farmasistilla on mahdollisuus vaikuttaa – olemalla läsnä, kysymällä asioita ja kertomalla se, mitä asiakas ei tiennyt tarvitsevansa.