Apteekin tärkein kilpailuetu jää liian usein hyödyntämättä

"Voinko auttaa?"

"Ei kiitos, en tarvitse apua."

Tämä lyhyt keskustelu käydään apteekeissa päivittäin ja toisinaan kohtaaminen päättyy siihen. Näissä hetkissä jää syntymättä keskustelu, jossa farmasistin asiantuntemus olisi auttanut asiakasta löytämään juuri hänen tilanteeseensa parhaan ratkaisun.

Apteekin kilpailuedusta puhutaan toisinaan sijainnin ja aukioloaikojen näkökulmasta. Ne ovat toki tärkeitä, mutta eivät mielestäni ratkaisevia. Apteekin tärkein kilpailuetu on farmaseuttinen osaaminen. Kilpailueduksi se muuttuu vasta silloin, kun asiakas huomaa saavansa asiantuntemuksesta lisäarvoa.

Asiakkaat eivät aina tiedä tarvitsevansa farmasistin asiantuntemusta

Apteekin asiakkaat eivät aina tiedä kaikkea sitä, mitä koulutetut farmasistit tietävät. He eivät tiedä, että muutamalla oikealla kysymyksellä voidaan löytää juuri heidän tilanteeseensa sopivin ratkaisu, ehkäistä lääkitykseen liittyviä ongelmia tai tarjota ratkaisuja, joista on parhaiten hyötyä.

Valmennustyöni aikana olen huomannut, että apteekeissa ei ole osaamisvajetta. Farmasisteilla on valtavasti tietoa, ammattitaitoa ja aito halu auttaa. Haaste on siinä, miten tuo tieto tehdään asiakkaalle tunnistettavaksi arvoksi. Tämän vuoksi puhun niin paljon hyvästä vuorovaikutuksesta. Kun farmasisti osaa kysyä, kuunnella ja perustella suosituksensa, hänen asiantuntemuksensa muuttuu asiakkaalle konkreettiseksi hyödyksi.

Kun asiantuntemus osataan sanoittaa asiakkaan tilanteeseen sopivalla tavalla, asiakas ymmärtää saamansa avun arvon. Siitä syntyy luottamus apteekin asiantuntemukseen, ja juuri se erottaa apteekin muista ostopaikoista.

Farmaseuttinen osaaminen on apteekin tärkein kilpailuetu. Todelliseksi kilpailueduksi se muuttuu, kun asiakas kokee saavansa siitä lisäarvoa.