Apteekin tärkein kilpailuetu jää liian usein hyödyntämättä

"Voinko auttaa?"

"Ei kiitos, en tarvitse apua."

Tämä lyhyt keskustelu käydään apteekeissa päivittäin ja toisinaan kohtaaminen päättyy myös siihen. Näissä hetkissä jää syntymättä keskustelu, jossa farmasistin asiantuntemus olisi auttanut asiakasta löytämään juuri hänen tilanteeseensa parhaan ratkaisun.

Apteekin kilpailuedusta puhutaan toisinaan sijainnin ja aukioloaikojen näkökulmasta. Ne ovat toki tärkeitä, mutta eivät mielestäni ratkaisevia. Apteekin tärkein kilpailuetu on farmaseuttinen osaaminen. Asiakkaan näkökulmasta sillä on merkitystä silloin, kun hän tunnistaa sen arvon.

Asiakkaat eivät aina tiedä tarvitsevansa farmasistin asiantuntemusta

Apteekin asiakkaat eivät useinkaan tiedä sitä, mitä koulutetut farmasistit tietävät. He eivät myöskään tiedä, että muutamalla oikealla kysymyksellä voidaan löytää heidän tilanteeseensa sopivin ratkaisu, ehkäistä lääkitykseen liittyviä ongelmia tai tarjota ratkaisuja, joista on parhaiten hyötyä.

Valmennustyöni aikana olen huomannut, että apteekeissa ei ole osaamisvajetta. Farmasisteilla on valtavasti tietoa, ammattitaitoa ja aito halu auttaa. Haaste on siinä, miten farmaseuttinen asiantuntemus tehdään asiakkaalle näkyväksi ja ymmärrettäväksi. Tämän vuoksi puhun niin paljon hyvästä vuorovaikutuksesta. Kun farmasisti osaa kysyä, kuunnella ja perustella suosituksensa, hänen asiantuntemuksensa muuttuu asiakkaalle konkreettiseksi hyödyksi.

Kun asiantuntemus osataan sanoittaa asiakkaan tilanteeseen sopivalla tavalla, asiakas ymmärtää saamansa avun arvon. Siitä syntyy luottamus apteekin osaamiseen, ja juuri se erottaa apteekin muista ostopaikoista.