”Meillä on apteekissa hyvä asiakaspalvelu” – mutta mitä se tarkoittaa käytännössä?

”Meillä on hyvä asiakaspalvelu.” Näin sanoo moni apteekkari ja apteekin ammattilainen. Apteekeissa asiakkaita palvellaankin yleensä hyvin. Mutta mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa juuri teidän apteekissanne käytännössä?

Hyvää asiakaspalvelua kuvataan usein sanoilla ystävällinen, asiantunteva, sujuva ja asiakkaan tarpeet huomioiva. Ne kaikki ovat oleellisia asioita hyvässä asiakaspalvelussa, mutta mitä ne tarkoittavat konkreettisesti?

Hyvä asiakaspalvelu näkyy jo asiakkaan saapuessa apteekkiin: hänet tervehditään, huomioidaan ja ollaan saatavilla. Palvelutilanteessa hänen tarpeensa kartoitetaan, häntä kuunnellaan ja hänelle annetaan tuotteista asiantuntijan perusteltu suositus. Samalla varmistetaan tuotteen tai lääkkeen oikea ja turvallinen käyttö. Hyvään palveluun kuuluu lisänä myös asiakkaan muihin lääkkeisiin tai tuotteisiin liittyvien tarpeiden kartoittaminen. Tästä kaikesta syntyy asiakaskokemus.

Apteekin hyvä palvelu on muutakin kuin ystävällisyyttä

Asiakas ei tule apteekkiin ainoastaan ostamaan tuotetta. Hän tulee paikkaan, jossa hänellä on mahdollisuus saada terveydenhuollon ammattilaisen asiantuntemusta. Siksi hyvä asiakaspalvelu on mielestäni yhdistelmä sujuvaa kohtaamista ja näkyväksi tehtyä farmaseuttista asiantuntemusta.

Asiantuntemus ei kuitenkaan näy asiakkaalle itsestään. Se näkyy siinä, mitä kysymme, miten kuuntelemme, uskallammeko suositella ja miten perustelemme suosituksemme. Parhaimmillaan asiakkaalle jää tunne: minut huomattiin, minua kuunneltiin ja sain asiantuntevaa apua.

Tietääkö henkilökunta, mitä teidän apteekissanne tarkoitetaan hyvällä palvelulla?

Hyvä palvelu voi tarkoittaa yhdelle ystävällisyyttä, toiselle nopeaa palvelua ja kolmannelle perusteellista lääkeneuvontaa. Jos yhteistä näkemystä ei ole, asiakkaan saama palvelu voi riippua paljon siitä, kuka häntä sattuu kulloinkin palvelemaan.

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita sitä, että kaikkien pitäisi palvella samalla persoonalla tai samoilla sanoilla. Jokainen saa olla oma itsensä. Sen sijaan apteekissa voidaan yhdessä sopia, mitkä asiat toteutuvat asiakaskohtaamisissa riippumatta siitä, kuka palvelee.

Hyvä palvelu kannattaa määritellä teoiksi

Ei siis riitä, että hyvä asiakaspalvelu on apteekille tärkeää. Se kannattaa määritellä yhdessä konkreettisiksi toimintatavoiksi. Kun hyvä palvelu on sanoitettu teoiksi, sitä voidaan harjoitella, viedä arkeen, havainnoida, johtaa, kehittää ja seurata.

Kun sanomme, että meillä on hyvä asiakaspalvelu – mitä asiakas näkee, kuulee ja kokee käytännössä?